NPO法人青森ITSクラブ様 青森観光コンシェルジュ研修
【学んだこと】
・基本的欲求とはー愛(所属)、力(自己価値)、自由、楽しみ、生存の欲求
・私達は、基本的欲求をバランス良く満たしたいと考えている
・基本的欲求ー車のエンジンに例えられる
・思考、行為ー車の前輪に例えられる(コントロールできる)
・感情、生理反応ー車の後輪に例えられる(コントロールできない)
⇒失敗をし、落ち込む事や緊張することなどはコントロールできない。
気持ちを切り替えるには、違う思考回路を持つことが必要。
・「事実」は一つ。「解釈」は無数にある。現実は解釈をプラスにも
マイナスにも捉えることで変わる。
・「成功者になる前に成功者になれ」ー成功者のつもりで物事を考える、イメージする。
・プロ意識とはー感動価値の提供を行う。言い訳をしない。結果がすべて。
・ロールプレイングで課題への対応(クレーム対応、話好きの方の話しの切り方など)
・プレゼン力ー自己紹介スピーチ(3分間)、青森の良さを伝えるスピーチ(3分間)を
行い、フィードバックをし、他の人の良い所を学ぶ。間を取ること、聴いている人
へ質問をし興味を持たせること。
・聞き取りやすい話し方ー腹式呼吸を覚える、深呼吸すること、発声練習、口を縦に開ける意識
【感 想】
それぞれのコンシェルジュのいい点を発見出来たり、1人1人のコンシェルジュ
事業や青森に対する思いを知るいい機会になりました。
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私はメンタル面が本当に弱いので、心理的な話、精神的な話は勉強に
なりました。
なりたい自分を明確にし、自分をコントロールし自分の強みを活かした
応対をします。
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内部ではリーダー・新人の違いがあっても、お客様にとっては関係のない
事であり、皆同じ制服を着たコンシェルジュなのだという後藤さんの言葉
が心に残りました。
自分はまだ経験が浅いとか、未熟だとか、勉強が足りないとかいう言葉が
謙虚さや向上心の現れならいいのですが、私は一人前の仕事が出来ない
ことの言い訳として、自分に言い聞かせていたのだと気づきました。
努力の継続は必須ですが、完璧に準備が整う事などあり得ないので、
現在の自分の状況の中で最善を尽くせるよう、心をコントロールして
日々の業務に向かいたいと思いました。
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今回の研修ではロールプレイングを行う事ができ、課題にも上がっていた、
クレーム対応、話し好きな方への対応なども学ぶことができました。
また聞き取りやすい話し方も要点をまとめて研修の中に盛り込んでいただ
いたので、とても充実した内容だと思いました。発声練習などは、
チェックリストに入れてもいいかもしれないと思いました。
お互いのスピーチを見ることで、それぞれの話しの中で思いが入っている所
は伝わってくる事がわかりました。
他の方のいい表現を学び、自分のスピーチ、案内業務に活かしていきたいと思います。
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今日は午前に自己紹介を3分、午後に青森の観光を3分みんなの前でスピーチ
しました。とても緊張しましたが、人前で立ってしゃべる時、目の前の人に
何を伝えたいか、自分が恥ずかしいとかではなく、人に喜んでもらうことを
考えるとあがらなくなると聞いて午後のスピーチは少しリラックスして喋る
ことができ、ほんの少しですが自信を持つことができました。
人前で話す時、楽しんで話せるようになることが目標です。
プロは言い訳けしないそうです。自分に厳しくプロ意識をもって仕事をして
いきたいと思います。
脳をナビ設定してあげて、願望を明確に思うことで、願望達成に向かって走り
出す。すべて自分の気持ちひとつなんだと教えていただきました。
今まで漠然としていた願望を再確認し、心に強く思い続ける事で、願望達成へ
のスピードを速める事ができるんだと思いました。
早速実践します。それと、成功者になる前に成功者になれ！という事で、
自分のイメージが現実を作っていくので、明確にイメージすることが大切なのだ
というところが印象に残りました。自分を見つめ直す事ができました。
まずは目の前の目標に向かって走ります。
今日の研修とても自分の為になりました。ありがとうございます。
